一、学习篇
关键词：心态流程
首先要解决的问题毫无疑问是自己的心态。如果说之前三个月的销售需要的是坚持不懈以及被拒后依然能够乐观面对的心态，那么在客房最主要的就是需要自己放低姿态。尽管在招聘会及广州培训时已经不止一次地得知，会在客房进行为期一段时间的轮岗，自己也一再暗示自己准备好了，没有问题。可到真正面对时，老实说，还是有一种莫名的落差感。我知道，我需要调整。所幸，进入客房后，领班和大姐们用笑容迎接了我，让我心里的那种感觉，或者说是不安，渐渐淡去。7天倡导的就是快乐的企业文化，我身为其中一份子，怎么能不被其感染呢。我释然了。更何况职业没有高低贵贱之分，区别只在于个人对职业的不同看法罢了。
前面四天我主要学习铺床，教我铺床的是个很友善的大姐，传说中她的铺床能力在长沙区域能排进Top Three（后来我有幸终于见识了一次，简直是Number One啊）。我本以为在客房是纯体力活，可甫一接触，我就知道我错了，光铺床第一关——甩单，就不是光靠力气能搞定的，我甚至觉得技术含量颇高，每每看到大姐飘逸的铺床动作，总是羡慕不已。当然，我知道，这并非一朝一夕之功，是靠积累练出来的。其后两天我跟着大姐学洗了卫生间，这里最主要的就是流程了。这些我自己已经在E-learning上学习过，并已经烂熟于心。第七天，观摩了大姐按照流程做了几间房，并于晚上通过了领班对我的考核，我就这样“出师”了，这也意味着我进入了自己独立做房的阶段！
二、独立篇
关键词：速度or质量
第八天，5间，轻松搞定；第九天，8间，问题不大；第十天，10间，勉强应付；第十一天，12间，尚且还能不至于太晚下班；等到成为传说中的“楼主”做18间时，我终于感到力不从心了。往往等到17：00点下班时间时，还有六七间退房没动。所幸，还有善良的大姐们，她们在忙完自己手头的后都会来帮我，使我还不至于太狼狈。不过，自此，我成了步行街店客房部每天最后一个下班的人。最晚时甚至到了将近20：00。而这，也形成了步行街店客房走廊上每天18：00左右一道独特的风景线。这种情况持续了将近一个月。
一度我也想过是不是在流程的某些地方迅速带过以节省时间，可我知道，这样我就不能保证客房的干净质量了。在速度or质量的选择题上，此时的我毫无疑问选择后者。而且，我相信，大姐们能做到速度与质量兼得，我当然也没问题！渐渐地，一些美好的迹象开始显现出来，这从我的铺床时间的提升便可略窥一二，从开始的15分钟以上，到10分钟以内，最后已经能控制在正常的5分钟。而我，也不用再纠结于速度or质量的选择，因为，此时的我已经完全能做到速度and质量了。
三、训练篇
关键词：细节服务
时间进入2010，此时的我经过两个月的学习，在客房俨然已经成为老手兼能手了，也有责任与义务开始带新员工了，甚至有成为分店客房专职训练师的趋势。自然也要琢磨出一套自己特色的训练方法出来。众所周知，酒店行业是很注重细节的，会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。而有了前面两个月的积淀，我对客房也有了全面的了解，曾将其归纳成一个公式：客房卫生=一个中心（干净）+两个基本点（床、卫生间）+N个细节（如：灰尘、毛发、物品的摆放等）。基于此，再根据流程进行培训，这样，新员工就会对客房卫生有个直观的认识。
当然，这些是客房服务员的做房基本工作技能，这还不够全面，客房服务=客房+服务，这只是诠释了“客房”，而我们面对客人时还应当提供应有的服务，因此，还应当由较强的服务意识。
从这里看，细节和服务是贯穿酒店每个员工很重要的东西。
四、领班篇
关键词：对事对人
3月，于我而言，是丰收的开始，在我进入客房四个月后，由于表现优异被提升为客房领班。领班，属于分店中层管理人员，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用。岗位的提升，也意味肩上责任的加大，之前只要想着做好自己手中的房就可以了，而作为领班，就需要从整个部门乃至全店来看待问题。正如周店所说：“你能做好18间房，只能说明你是一个优秀的服务员。而作为你们飞翔生，是需要从整个分店的角度来考虑的。”我以为然。
如今，在领班这个岗位上已有一月，期间也经历了全员销售、人员变动、春雷行动、岗位工作日志的填写等，自己在处理事情上已不再像当初那么懵懂。自己也将领班的工作归纳为两个部分：对事和对人。
对事，要有明确的思路，把自己部门内的事情安排得井井有条，比如说分房时每人多少间，谁负责哪层，另外有什么事情，需要谁去做，要在什么时间内完成等。安排完了后，主要任务就成了指导、监督、和跟踪完成情况了。
对人，这里的人包括上级、下属员工、不同部门同事以及客人。这就需要领班做到善沟通，会协调。
首先，对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，而应结合本部门的实际，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整，创造性地开展工作。并及时把工作中出现的一些问题及时反映上去。
其次，与员工进行沟通时，应多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，当然，我是从那一步走过来的，所以对这些也很清楚，兼之之前我与客房大姐们都能很好的相处，因此，在碰到问题时，我都能有效地与她们进行沟通。
再次，要善于同分店其他部门的协调。客房硬件发生问题，要通知维修及时跟进；房态的核对、易耗品的管理需要与前台进行协调。而现在公司推出的全员销售，更是需要各个部门齐头并进，劲往一处使，身为领班，要起到带头作用，这样，才能达到事半功倍的效果。
最后，在提供对客服务方面，笑容应时时挂在脸上。如若在工作中遇到疑难问题，要细心分析，在尽可能满足客人要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要延误服务时机，引起客人不满甚至导致部分客人的流失。
结语
五个月的客房生涯，一路走来，有过辛酸，有过欢乐，也见证了自己从一个生涩的客房服务员到客房领班转变的过程。回头看看，自己都觉得有些不可思议，很难想象，从小到大自己的床都没怎么铺过的我，居然会在短短五个月中铺了不下上千张床。而这些，都将成为我人生中一段难忘而又美好的回忆，难忘是它的艰辛，美好是这段经历。
进入7天已八月有余，自己也能感受到自己在一点点地蜕变。当然，有进步固然是好，可也得正视自己的不足，特别是上个月代表分店参加了区域“文武全能、虎步奔腾”的比赛之后，蓦然发现，自己要学的还有很多，要走的路还很长。是的！既然选择了7天，便只顾风雨兼程！
