个人前台工作总结分析-做合格的前台
今天是我到7天前台的第八天，作为一名从来没有前台工作经历的人来说，这八天时间无疑是一次巨大的挑战，其经历也是让我难忘的．经过八天的工作，我完成了从前台实习员工到值班经理的考核，同时，总结出了许多个人失误或不熟悉流程所造成的案例以供同学们参考和分享．希望后来者共勉：
一，以如何的状态到前台工作．切忌疲劳．
刚到前台工作，比较容易兴奋和紧张，会希望尽快撑握前台所有知识和能力，但恰恰也是在这种心态下，容易将客房时那种只是身体累一下，其它没有问题的观念带到工作中。不顾身体与精力没有恢复的情况下，还坚持前台的工作与学习．会精神疲惫，对很多事情没有了正确判断和思考能力，造成失误。
总结：
前台工作要求个人精神饱满，精力充足，思维敏捷．
建议：
上前台前，个人需要休息好，保持充足的精力．放松的心态和循序渐进的学习方法．不能蛮干和疲劳学习工作．
二，微笑是一种态度，你可以技能不行，但不能态度不行。
前台需要你付出真诚的微笑或者用热情感染客人，你可以技能不熟，可以办理时间慢点，也可以出点点差错，但不能不对客人热情的态度，这是一个最基本的原则。
总结：
业务不熟，但态度一定要好。
建议：
心态一定要好，上前台要热情，要忘记一切不必要的东西。
三，工作习惯要良好 切忌随意
初到前台工作期间，对工作日志的重视程度不够，所以，容易出现在遗漏工作的情况．其实，工作日志是培养良好的前台工作习惯最重要的手段，是指导个人及班次开展有效工作，承前启后最有价值的工具．完成工作日志是在逐步培训个人按标准和流程开展有序的工作，而不是仅仅只是形式．
总结：
工作日志的作用不仅是指导个人和班次的工作内容，更是在培养一种标程流程的工作习惯，避免了在工作中出现的经验主义，无序情况和工作交接不清，责任不明的发生．
建议：
在上班之前，要学会认真的用工作日志去检查自已当天的工作是否完成．
四，时间观念要强—以时间来制订必要工作流程
前台工作，时间是非常重要的因素。往往发生的跳房费，没有及时催退客人，预定客人没有到或者到店后没有房等等都是因为时间没有控制好的原因。在对客接待时需要留心特定的时间。
建议：
在上班前要招开班前会，明确工作的重要时段，安排人员分工处理，以免遗漏重要工作。
五，工作台面干净整齐，摆放有序—良好的标准摆放
前台个人台面一定要摆放整齐，各种单据，夹页，计算器，笔，本子，都要放整齐，这样工作才能高速而又准确，你才能有更多的时间去关心客人而不是关心找东西。内升店助们的共同特点就是在于此，整齐摆放，心中有数，不看也能拿取到位，所以，出错少，服务客人的时间多，态度好。
六，前台工作无小事――切忌拖延
个人遇到过一次没有及时传递噪音情况给前台同事和客人，造成客人的不理解而没入住。酒店外界和内部的一些环境的变化是不可控制的．前台作为酒店内客房与客人之间交流的沟通关键点，没有能及时将撑握到的情况传递给客人。
总结：
前台工作无小事．一方面前台要了解控制酒店的房态情况，内环境情况；另一方面也要对客人及外界情况进行撑控，作好双向沟通与了解．
建议：
任何事情个人在前台都应该在第一时间得到有效的处理和传递．而不是等待和拖延，这将造成因沟通不畅而引起的负面反映．
七，注重操作细节――细节工作决定成败
接柜台后，就在很多细节都没有了解的情况去进行入住和退房操作，结果造成班次切call不分，账目混乱。对操作系统不熟，一上前台对操作系统的关注度远远高于对客人的关注度，初期个人表现为神情紧张，专注操作，造成了冷落客人，服务不到位因而影响客人感受．
总结：
前台酒店最重要的对外窗口，按正常原则，酒店是把业务能力最熟练的人派往那里．只有具备了扎实的业务功底才能很好的完成对外服务工作．而对细节的把握能力就是对个人能力是否扎实最好的评判．
建议：
１,要学习好系统操作，撑握好如何办理入住，退房，预定，结算，关联，制卡，打单等一系列操作流程，了解各种前台设备的操作．不能上了前台才开始学习．这样既容易出错，又表现出不熟练．
２,要先认真旁观别人的操作方法，对客服务的细节．模仿学习，多问多检查多想。
３,作好处理客人账单的标注，用一种标识来区分已处理账单和未处理账单，对把握不准的一定要向训导员请教，不要盲目操作．
八，个人职责要明确，多思考错在何处
曾遇到没有坚持把握好自已所接的柜．中途让人代自已操作完成，结果由于工作方法不一，前后没有衔接好造成账目有差错因而赔钱。
总结：
接柜行为本身就是一种巨大的责任，柜台就是岗位，无论发生什么事情都要始终如一的守好，不能多人操作、转让或让别人代自己操作．这等于是把自己的命运与责任交出，是一种不负责的表现，而且很容易发生偏差。
建议：
１,前台接柜后，要坚守岗位，绝对要禁止出现以下情况：
交替用柜，让人代替操作，现金乱拿，单据乱放，人离柜而ＣＡＬＬ不退，违规结账，提前结账等的情况（个人时间不长总结有限，望大家能再提出一些容易出问题的情况）。
２,刚到岗位，要多利用空闲时间学习查看报表，清楚银联单，小商品，早餐，现金收入，支出等报表的数据情况，核对自已的手中单据是否完成入账操作，金额是否正确。
３,对于因出错造成的赔钱情况，一定要不能只认为是自已倒霉赔钱了事，一定要在事后和同班次一起总结，共同找出错的原因，下次不会再犯。
九，实名入住要认真对待—关系酒店生存
实名入住是关系酒店生存的重要问题，不能有一点点马虎。经过几天观察，好的班次往往能在半小时内完成交班，而长的班次往往要到Ｂ班结束才能下班，很大一部份原因就是没有完成实名入住的核对和房间客人信息的及时更改。
总结：
实名入住是一会影响到酒店的生存，这是原则问题一定要认真对待。
客人信息的及时更改，可以让客人享受到诸如：积分，退房时间延长，领取牛奶等权益。
建议：
１,人人要学会实名录入操作，作到准确无误。
２,各班次上班前一定要进行分工，中间一台电脑在忙时专门负责实名入住的登录与房间旅客的信息修改、增加，主客人的设定等工作。对退房的客人要及时清退，不能托延。
３,在交班前要认真核对，尽量不要把工作遗留给晚班处理。这样作很可以因时间原因无法联系客人补录信息。
十，前台销售要勇于尝试—要敢于尝试不同的销售方法
刚在前台时，销售观念还不是很强，也不知道如何销售５０元大礼包。模仿有经验同学的销售的解释是最好的办法。
通过模仿总结找到自已认为最好的一种销售词平均每天能办出２-４张卡。
总结：
前台销售是增加会员入住率最好的地方，销售目标明确，有潜意识的需求，只要加以适合个人正确的解释与引导一般能促成销售。要敢于模仿练习，在大胆尝试。只要不违背公司与客人利益的原则的大前提下，可以尽量发挥，以便总结出合适自已的方法。
建议：
１,多听别人的，多模仿别人的。
２,自已大胆练习，多尝试。大前提不错的情况下，可以自已多发挥。
３,一有机会就要推荐，不能错过任何销售的机会。把对自已的锻炼，当作以后作为你带领团队时的宝贵实战经验。
十一，交班工作一定要完成、
交班工作是一件很严肃认真的事，不能加入个人感情。上一个班次的工作要当班解决，不能留给下一班，否则，容易发生执行不到位，失误得不到及时纠正的情况。
总结：
在交班时，一定要认真负责，一定要看完成各种填单项目，清点数字，物品。不能模糊交班，这也是一种责任心的体现。
建议：
１,两班交接一定坚持上一班完成所有工作，不遗留问题给下一班。
２,上班一定要清楚的交班，如果搞不清问题，可以协助查明，但一定拒绝交班。
３.财务交接一定要以系统中的消费项目总汇报表为准，不能只看人工填写的部份。
综上所述就是我到7天前台的个人成长经历，希望大家相互共同和学习，相信每位同事都可以得到较快的成长。
